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¿Compras seguras por internet? Se disparan 200% quejas contra bancos

El año pasado fue histórico por el número de reclamaciones atendidas por Condusef en comercio por internet, al registrar 5 mil 165: un incremento de 104% con respecto a 2020, y de 208% comparado con 2019, año previo a la pandemia. Las instituciones que lideran quejas son BanCoppel, Banorte y BBVA.

6 / 29 / 22

EMEEQUIS.– Pedir comida por aplicaciones, artículos de tiendas que estuvieron temporalmente cerradas o con aforos restringidos, medicamentos en farmacias con envío a domicilio… todos estos cobros mediante cargos digitales a tarjetas bancarias explotaron durante la pandemia.

Pero también las reclamaciones contra bancos. 

Con la elevación de transacciones digitales también surgieron nuevas modalidades de estafa mediante aplicaciones bancarias, o el aumento de casos irregulares por cargos no reconocidos a tarjetas de crédito o débito. Esto también mostró inseguridad en las transacciones digitales y la incapacidad de los bancos para proteger a sus clientes. 

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De acuerdo con estadísticas de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), el año pasado fue histórico con el mayor número de reclamaciones atendidas al registrar un total de 5 mil 165 quejas en materia de comercio por internet. 

Esto representa un aumento del 104% en consideración con las reclamaciones atendidas en el año 2020, cuando se contabilizaron 2 mil 530; sin embargo, es un incremento del 208% comparado con el 2019, año previo a la pandemia, cuando apenas se registraron mil 672 reclamaciones. 

El número de reclamaciones favorables para los clientes depende de la institución bancaria, pero ronda en un porcentaje del 20 al 80% de los casos. 

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Reclamaciones ante Condusef antes y después de la pandemia.  

LOS BANCOS CON MÁS QUEJAS 

En noviembre de 2020 la tarjetahabiente Karla de Anda denunció en redes sociales que el banco con el que durante años había tenido su cuenta de débito la dejó en ceros.  

Todo comenzó cuando recibió una llamada supuestamente de Bancomer, ahora BBVA, para confirmar la compra de un seguro por más de 13 mil pesos de la empresa GNP. Ella negó que en ese momento se encontrara haciendo la transacción. 

Los supuestos operativos del banco le informaron que alguien más intentó clonar su tarjeta y hacer la compra, pero no se pudo concretar por falta de fondos en la cuenta. En días previos, por medio de su aplicación, a Karla no se le permitía hacer pagos domiciliados como la luz o el internet, pese a que su cuenta tenía fondos. 

En la llamada, le dieron información confidencial sobre su cuenta: el número, tipo de tarjeta, la sucursal a la que regularmente acudía, situación que le dio certeza de que la llamada era verídica.

BBVA es la tercera empresa bancaria con más reclamaciones registradas ante la Condusef durante el año pasado. Foto: Especial. 

Sin embargo, para despejar dudas y ante el temor de la supuesta compra del seguro, Karla acudió a su sucursal de confianza donde le aseguraron que su tarjeta no estaba clonada, pero que se realizó una transferencia de dinero que había dejado su cuenta en ceros. 

Al verificar el número de donde había llamado, los agentes de BBVA le confirmaron que esa llamada había salido efectivamente del banco, pero que desconocían la razón de la transferencia de su dinero de una cuenta a otra. Le sugirieron realizar un acta de aclaración. 

En días posteriores, le notificaron por correo que la queja no procedía y no se le regresó nada del dinero perdido.   “Me robaron todo, me quedé sin nada. Es el esfuerzo, la frustración de saber que lo que nos costó tanto trabajo, tiempo y dedicación, como para que alguien más venga y te lo quite”, fue lo que denunció la usuaria en sus redes sociales.

Bancomer, ahora BBVA, es la tercera empresa bancaria con más reclamaciones registradas ante la Condusef durante el año pasado, al registrar 744 quejas, tan sólo por debajo de BanCoppel con 840, que es la institución bancaria con más reclamaciones, y Banco Mercantil del Norte (Banorte) con 811. 

Estas tres instituciones bancarias tienen además un variado porcentaje de resoluciones favorables para los clientes; ya que de las reclamaciones registradas en 2021, BanCoppel tuvo 80.3% de resoluciones favorables en el total de sus reclamaciones, mientras que Banorte tan sólo el 39.8% y BBVA el 48.7%.

Anualmente, la Condusef recibe reclamaciones por motivos de compras digitales de 14 a 17 bancos; sin embargo tan sólo ocho instituciones concentran la mayoría de las quejas. Mientras que a números globales, las instituciones tienen un tiempo de respuesta para sus clientes que ronda entre los 20 a 33 días. 

A niveles históricos, en una medición realizada por EMEEQUIS a los datos públicos de Condusef, del año 2019 a 2021, la institución bancaria con mayor número de reclamaciones derivadas de irregularidades en comercio digital fue Banorte con 1683 quejas, BBVA con 1591 y BanCoppel con 1386. 

Bancos con más reclamaciones ante Condusef en tres años. 

CARGOS NO RECONOCIDOS

Las estadísticas de la Condusef respecto a comercio electrónico muestran un gran aumento en los años de pandemia, al pasar de 246 mil millones de pesos en compras autorizadas en 2019 a 500 mil millones (en 840 millones de operaciones) durante el año pasado. 

Con ello también el número de solicitudes de compra con cargo a tarjetas bancarias por medio de transacciones digitales. Mientras que el año pasado se registraron más de 815 mil en 2019 apenas era la mitad, con 435 mil solicitudes de compra. 

En tanto el aumento también se contabilizó en casos de contracargos de solicitudes autorizadas en la compra digital. 

Un contracargo es un mecanismo para solucionar los casos de cargos no reconocidos y se registran al momento en que los tarjetahabientes denuncian la aparición de un cargo no reconocido en su cuenta. 

De acuerdo con las cifras de Condusef, esto también tuvo un aumento considerable en los últimos dos años, ya que en 2019 se registraron 2.4 millones de contracargos, 3.4 millones para 2020 y 3.9 millones durante el año pasado. 

@GloriaPE_

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SOBRE EL AUTOR

Gloria Piña



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